Baris
New member
Pareto Tablosu Nedir? Bir Ekibin Dağılan Dikkatini Toplayan 80/20 Hikâyesi
Pareto Tablosu Nedir? Bazen Sorunun Tam Ortasında Değil, Dağılımında Saklıdır
Geçenlerde başımdan geçen bir olayı anlatmadan Pareto tablosunu anlatmanın eksik kalacağını düşündüm. Çünkü Pareto tablosunu ilk kez gerçekten anlamam, bir Excel dosyasındaki sütunlara bakarken değil, herkesin aynı anda farklı bir problemi çözmeye çalıştığı oldukça karışık bir toplantıda oldu.
Toplantı odasında altı kişiydik. Önümüzde müşteri şikâyetleri, teslimat gecikmeleri, üretim hataları ve sayfalarca not vardı. Herkesin fikri vardı ama ortak bir önceliği yoktu.
Mert, bilgisayarını açıp doğrudan rakamlara baktı.
“En fazla tekrar eden hatayı bulalım. Önce onu çözeriz,” dedi.
Zeynep ise masadaki müşteri notlarını tek tek inceliyordu.
“En çok tekrar eden sorun her zaman müşteriyi en fazla rahatsız eden sorun olmayabilir,” dedi. “Şikâyetin arkasındaki deneyimi de anlamamız gerekiyor.”
O anda ikisinin aslında birbirine karşı çıkmadığını fark ettim.
Mert soruya “Neyi önce çözmeliyiz?” diye yaklaşıyordu.
Zeynep ise “Bu sorun insanları nasıl etkiliyor?” diye bakıyordu.
Ve birkaç dakika sonra, ikisini aynı tabloda buluşturan şey Pareto analizi oldu.
Önce Şu Soruyu Soruyorum: Pareto Tablosu Tam Olarak Nedir?
Pareto tablosu ya da daha yaygın adıyla Pareto grafiği, bir problem içerisindeki nedenleri veya kategorileri önem sırasına göre büyükten küçüğe dizerek hangi birkaç başlığın toplam sonucun büyük bölümünü oluşturduğunu görmemizi sağlayan bir analiz aracıdır.
Genellikle sütunlardan oluşur. En yüksek değer solda, daha düşük değerler sağda yer alır. Çoğu Pareto grafiğinde sütunların üzerine bir de kümülatif yüzde çizgisi eklenir.
Buradaki temel düşünce, halk arasında 80/20 kuralı olarak bilinen Pareto ilkesidir.
Fakat önemli bir ayrıntı var: “Her durumda tam olarak yüzde 80 sonuç yüzde 20 nedenden gelir” demek doğru değildir. 80/20, kesin ve değişmez bir matematik yasasından çok, sonuçların çoğu zaman görece az sayıdaki önemli nedende yoğunlaşabileceğini anlatan bir düşünme biçimidir. Amerikan Society for Quality (ASQ) de Pareto grafiğini, nedenleri en önemliden daha az önemliye doğru sıralayan temel kalite araçlarından biri olarak tanımlar.
Yani Pareto tablosunun asıl sorusu şudur:
“Elimizde onlarca problem varken, ilk olarak hangilerine odaklanırsak en büyük etkiyi yaratabiliriz?”
Bence bütün mesele burada başlıyor.
Bir Ekonomistin 19. Yüzyıldan Gelen Gölgesi
Pareto'nun hikâyesi aslında bir kalite yönetimi hikâyesi olarak başlamadı.
İtalyan ekonomist ve sosyolog Vilfredo Pareto, 19. yüzyılın sonlarında servet ve gelir dağılımını incelerken belirli bir yoğunlaşma fark etti. Daha sonra Pareto ilkesi olarak anılacak düşüncenin temelinde, ekonomik sonuçların toplumdaki belirli bir kesimde yoğunlaşabileceğine ilişkin gözlemleri bulunuyordu.
Yıllar sonra kalite yönetimi alanında çalışan Joseph M. Juran, bu fikri üretim ve kalite problemlerine uyarladı. ASQ kaynaklarında da Pareto ilkesinin 1950'de Juran tarafından kalite bağlamında tanımlandığı ve “vital few”, yani “önemli azınlık” fikriyle ilişkilendirildiği belirtiliyor.
Böylece ekonomi alanındaki bir gözlem, zaman içinde üretimden sağlık hizmetlerine, müşteri deneyiminden proje yönetimine kadar uzanan bir problem çözme aracına dönüştü.
Bu tarih bana hep ilginç gelmiştir.
Çünkü aynı düşünce farklı dönemlerde farklı sorulara cevap vermiştir:
“Servet nerede yoğunlaşıyor?”
“Üretimdeki hataların çoğu hangi nedenlerden kaynaklanıyor?”
“Müşteri şikâyetlerinin büyük kısmını hangi birkaç sorun oluşturuyor?”
“Ekibimizin zamanını en çok hangi işler tüketiyor?”
Sorular değişiyor.
Ama aranan şey aynı:
Dağınık görünen sonuçların içindeki yoğunlaşmayı bulmak.
Toplantıdaki Beyaz Tahta ve İlk Pareto Tablosu
Mert sonunda beyaz tahtaya beş başlık yazdı:
- Teslimat gecikmesi: 42
- Yanlış ürün gönderimi: 28
- Eksik belge: 17
- Hasarlı ürün: 8
- Diğer: 5
Toplam 100 şikâyet vardı.
İlk bakışta herkesin dikkati teslimat gecikmesine yöneldi.
Mert haklıydı.
En yüksek sayı oradaydı.
Ama Zeynep hemen başka bir soru sordu:
“Bu şikâyetlerin müşteriye maliyeti aynı mı?”
İşte Pareto analizinin en önemli taraflarından biri burada ortaya çıktı.
Çünkü yalnızca frekansa bakmak her zaman yeterli değildir.
Bir problem 40 kez ortaya çıkabilir ama her seferinde küçük bir etki yaratabilir. Başka bir problem 8 kez yaşanabilir fakat her olay şirkete çok daha yüksek maliyet, zaman kaybı veya müşteri memnuniyetsizliği yaratabilir.
ASQ de Pareto analizinde frekans dışında maliyet, zaman veya miktar gibi ölçümlerin kullanılabileceğini belirtiyor. Ayrıca her kategorinin önem derecesi veya meydana gelme olasılığı farklıysa yalnızca olay sayısına bakmanın yanıltıcı olabileceğine dikkat çekiyor.
Zeynep'in söylediği aslında buydu:
“Rakamları görmek başka, doğru rakamı ölçmek başka.”
Pareto Tablosu Nasıl Okunur?
Bir Pareto tablosunu okumak için önce sütunlara bakılır.
Sütunlar genellikle en yüksek değerden en düşük değere doğru sıralanır.
Örneğin elimizde şu veriler olduğunu düşünelim:
Problem Adet
Teslimat gecikmesi 42
Yanlış ürün 28
Eksik belge 17
Hasarlı ürün 8
Diğer 5
Toplam 100 problem var.
İlk iki kategori 70 probleme karşılık geliyor.
İlk üç kategori ise 87 probleme ulaşıyor.
Burada kümülatif yüzde çizgisi devreye girer.
İlk kategori yüzde 42'ye ulaşır.
İkinci kategoriyle birlikte yüzde 70 olur.
Üçüncü kategoriyle yüzde 87'ye çıkar.
Sonra yüzde 100'e doğru ilerler.
Böylece ekip yalnızca “hangi problem daha büyük?” sorusuna değil, “kaç problemi hangi birkaç başlık açıklıyor?” sorusuna da cevap verebilir.
Bu yüzden Pareto tablosu basit bir grafik olmasına rağmen karar verme sürecinde güçlü olabilir.
ASQ'nin açıklamasında da Pareto grafiğinde sütunların en uzundan en kısaya sıralandığı ve kümülatif toplamların isteğe bağlı olarak yüzde ekseniyle gösterilebildiği belirtilmektedir.
Mert ve Zeynep'in Farklı Soruları
Toplantıda ilginç bir şey daha oldu.
Mert, “En büyük sütunu çözelim,” diyordu.
Zeynep ise müşteri görüşmelerindeki ifadeleri karşılaştırıyordu.
Bunu kadınların ve erkeklerin doğal olarak farklı düşündüğünü iddia etmek için anlatmıyorum. Böyle bir genelleme hem bilimsel açıdan sorunlu olur hem de insanların düşünme biçimlerini cinsiyet kalıplarına sıkıştırır.
Ama hikâyedeki iki karakterin farklı yaklaşımı önemliydi.
Mert daha çözüm odaklı ve stratejik bir soru soruyordu:
“Kaynaklarımız sınırlıysa en yüksek etkiyi nerede elde ederiz?”
Zeynep ise daha empatik ve ilişkisel bir soru soruyordu:
“Bu problemi yaşayan kişi ne hissediyor ve sorunun başka hangi insanları etkileyen bağlantıları var?”
İkisinin yaklaşımı birleştiğinde ortaya daha güçlü bir analiz çıktı.
Çünkü iyi bir Pareto analizi yalnızca “en büyük çubuk hangisi?” demek değildir.
Aynı zamanda:
“Bu çubuğun arkasında ne var?”
sorusunu sormaktır.
Pareto Tablosu Bize Neyi Söylemez?
Burada çok önemli bir noktaya geliyoruz.
Pareto tablosu bize önceliklendirme konusunda güçlü bir görsel ipucu verir. Fakat tek başına problemin gerçek nedenini kanıtlamaz.
Örneğin müşteri şikâyetlerinin yüzde 50'sinin teslimat gecikmesinden kaynaklandığını gördük.
Bu durumda hemen “Sorunun nedeni lojistik departmanı” diyemeyiz.
Pareto Tablosu Nedir? Bazen Sorunun Tam Ortasında Değil, Dağılımında Saklıdır
Geçenlerde başımdan geçen bir olayı anlatmadan Pareto tablosunu anlatmanın eksik kalacağını düşündüm. Çünkü Pareto tablosunu ilk kez gerçekten anlamam, bir Excel dosyasındaki sütunlara bakarken değil, herkesin aynı anda farklı bir problemi çözmeye çalıştığı oldukça karışık bir toplantıda oldu.
Toplantı odasında altı kişiydik. Önümüzde müşteri şikâyetleri, teslimat gecikmeleri, üretim hataları ve sayfalarca not vardı. Herkesin fikri vardı ama ortak bir önceliği yoktu.
Mert, bilgisayarını açıp doğrudan rakamlara baktı.
“En fazla tekrar eden hatayı bulalım. Önce onu çözeriz,” dedi.
Zeynep ise masadaki müşteri notlarını tek tek inceliyordu.
“En çok tekrar eden sorun her zaman müşteriyi en fazla rahatsız eden sorun olmayabilir,” dedi. “Şikâyetin arkasındaki deneyimi de anlamamız gerekiyor.”
O anda ikisinin aslında birbirine karşı çıkmadığını fark ettim.
Mert soruya “Neyi önce çözmeliyiz?” diye yaklaşıyordu.
Zeynep ise “Bu sorun insanları nasıl etkiliyor?” diye bakıyordu.
Ve birkaç dakika sonra, ikisini aynı tabloda buluşturan şey Pareto analizi oldu.
Önce Şu Soruyu Soruyorum: Pareto Tablosu Tam Olarak Nedir?
Pareto tablosu ya da daha yaygın adıyla Pareto grafiği, bir problem içerisindeki nedenleri veya kategorileri önem sırasına göre büyükten küçüğe dizerek hangi birkaç başlığın toplam sonucun büyük bölümünü oluşturduğunu görmemizi sağlayan bir analiz aracıdır.
Genellikle sütunlardan oluşur. En yüksek değer solda, daha düşük değerler sağda yer alır. Çoğu Pareto grafiğinde sütunların üzerine bir de kümülatif yüzde çizgisi eklenir.
Buradaki temel düşünce, halk arasında 80/20 kuralı olarak bilinen Pareto ilkesidir.
Fakat önemli bir ayrıntı var: “Her durumda tam olarak yüzde 80 sonuç yüzde 20 nedenden gelir” demek doğru değildir. 80/20, kesin ve değişmez bir matematik yasasından çok, sonuçların çoğu zaman görece az sayıdaki önemli nedende yoğunlaşabileceğini anlatan bir düşünme biçimidir. Amerikan Society for Quality (ASQ) de Pareto grafiğini, nedenleri en önemliden daha az önemliye doğru sıralayan temel kalite araçlarından biri olarak tanımlar.
Yani Pareto tablosunun asıl sorusu şudur:
“Elimizde onlarca problem varken, ilk olarak hangilerine odaklanırsak en büyük etkiyi yaratabiliriz?”
Bence bütün mesele burada başlıyor.
Bir Ekonomistin 19. Yüzyıldan Gelen Gölgesi
Pareto'nun hikâyesi aslında bir kalite yönetimi hikâyesi olarak başlamadı.
İtalyan ekonomist ve sosyolog Vilfredo Pareto, 19. yüzyılın sonlarında servet ve gelir dağılımını incelerken belirli bir yoğunlaşma fark etti. Daha sonra Pareto ilkesi olarak anılacak düşüncenin temelinde, ekonomik sonuçların toplumdaki belirli bir kesimde yoğunlaşabileceğine ilişkin gözlemleri bulunuyordu.
Yıllar sonra kalite yönetimi alanında çalışan Joseph M. Juran, bu fikri üretim ve kalite problemlerine uyarladı. ASQ kaynaklarında da Pareto ilkesinin 1950'de Juran tarafından kalite bağlamında tanımlandığı ve “vital few”, yani “önemli azınlık” fikriyle ilişkilendirildiği belirtiliyor.
Böylece ekonomi alanındaki bir gözlem, zaman içinde üretimden sağlık hizmetlerine, müşteri deneyiminden proje yönetimine kadar uzanan bir problem çözme aracına dönüştü.
Bu tarih bana hep ilginç gelmiştir.
Çünkü aynı düşünce farklı dönemlerde farklı sorulara cevap vermiştir:
“Servet nerede yoğunlaşıyor?”
“Üretimdeki hataların çoğu hangi nedenlerden kaynaklanıyor?”
“Müşteri şikâyetlerinin büyük kısmını hangi birkaç sorun oluşturuyor?”
“Ekibimizin zamanını en çok hangi işler tüketiyor?”
Sorular değişiyor.
Ama aranan şey aynı:
Dağınık görünen sonuçların içindeki yoğunlaşmayı bulmak.
Toplantıdaki Beyaz Tahta ve İlk Pareto Tablosu
Mert sonunda beyaz tahtaya beş başlık yazdı:
- Teslimat gecikmesi: 42
- Yanlış ürün gönderimi: 28
- Eksik belge: 17
- Hasarlı ürün: 8
- Diğer: 5
Toplam 100 şikâyet vardı.
İlk bakışta herkesin dikkati teslimat gecikmesine yöneldi.
Mert haklıydı.
En yüksek sayı oradaydı.
Ama Zeynep hemen başka bir soru sordu:
“Bu şikâyetlerin müşteriye maliyeti aynı mı?”
İşte Pareto analizinin en önemli taraflarından biri burada ortaya çıktı.
Çünkü yalnızca frekansa bakmak her zaman yeterli değildir.
Bir problem 40 kez ortaya çıkabilir ama her seferinde küçük bir etki yaratabilir. Başka bir problem 8 kez yaşanabilir fakat her olay şirkete çok daha yüksek maliyet, zaman kaybı veya müşteri memnuniyetsizliği yaratabilir.
ASQ de Pareto analizinde frekans dışında maliyet, zaman veya miktar gibi ölçümlerin kullanılabileceğini belirtiyor. Ayrıca her kategorinin önem derecesi veya meydana gelme olasılığı farklıysa yalnızca olay sayısına bakmanın yanıltıcı olabileceğine dikkat çekiyor.
Zeynep'in söylediği aslında buydu:
“Rakamları görmek başka, doğru rakamı ölçmek başka.”
Pareto Tablosu Nasıl Okunur?
Bir Pareto tablosunu okumak için önce sütunlara bakılır.
Sütunlar genellikle en yüksek değerden en düşük değere doğru sıralanır.
Örneğin elimizde şu veriler olduğunu düşünelim:
Problem Adet
Teslimat gecikmesi 42
Yanlış ürün 28
Eksik belge 17
Hasarlı ürün 8
Diğer 5
Toplam 100 problem var.
İlk iki kategori 70 probleme karşılık geliyor.
İlk üç kategori ise 87 probleme ulaşıyor.
Burada kümülatif yüzde çizgisi devreye girer.
İlk kategori yüzde 42'ye ulaşır.
İkinci kategoriyle birlikte yüzde 70 olur.
Üçüncü kategoriyle yüzde 87'ye çıkar.
Sonra yüzde 100'e doğru ilerler.
Böylece ekip yalnızca “hangi problem daha büyük?” sorusuna değil, “kaç problemi hangi birkaç başlık açıklıyor?” sorusuna da cevap verebilir.
Bu yüzden Pareto tablosu basit bir grafik olmasına rağmen karar verme sürecinde güçlü olabilir.
ASQ'nin açıklamasında da Pareto grafiğinde sütunların en uzundan en kısaya sıralandığı ve kümülatif toplamların isteğe bağlı olarak yüzde ekseniyle gösterilebildiği belirtilmektedir.
Mert ve Zeynep'in Farklı Soruları
Toplantıda ilginç bir şey daha oldu.
Mert, “En büyük sütunu çözelim,” diyordu.
Zeynep ise müşteri görüşmelerindeki ifadeleri karşılaştırıyordu.
Bunu kadınların ve erkeklerin doğal olarak farklı düşündüğünü iddia etmek için anlatmıyorum. Böyle bir genelleme hem bilimsel açıdan sorunlu olur hem de insanların düşünme biçimlerini cinsiyet kalıplarına sıkıştırır.
Ama hikâyedeki iki karakterin farklı yaklaşımı önemliydi.
Mert daha çözüm odaklı ve stratejik bir soru soruyordu:
“Kaynaklarımız sınırlıysa en yüksek etkiyi nerede elde ederiz?”
Zeynep ise daha empatik ve ilişkisel bir soru soruyordu:
“Bu problemi yaşayan kişi ne hissediyor ve sorunun başka hangi insanları etkileyen bağlantıları var?”
İkisinin yaklaşımı birleştiğinde ortaya daha güçlü bir analiz çıktı.
Çünkü iyi bir Pareto analizi yalnızca “en büyük çubuk hangisi?” demek değildir.
Aynı zamanda:
“Bu çubuğun arkasında ne var?”
sorusunu sormaktır.
Pareto Tablosu Bize Neyi Söylemez?
Burada çok önemli bir noktaya geliyoruz.
Pareto tablosu bize önceliklendirme konusunda güçlü bir görsel ipucu verir. Fakat tek başına problemin gerçek nedenini kanıtlamaz.
Örneğin müşteri şikâyetlerinin yüzde 50'sinin teslimat gecikmesinden kaynaklandığını gördük.
Bu durumda hemen “Sorunun nedeni lojistik departmanı” diyemeyiz.